エステサロンの集客を考える際によく課題としてあがるのは「口コミをどう獲得するか」、「口コミに対する返信はどうすべきか」という点ではないでしょうか？
エステサロンを経営していく中では、よい口コミをもらうこともあれば、悪い口コミをもらうこともありますが、どちらであれ何らかの返信をするのが望ましいです。
本記事では、エステサロンの集客にもつながる口コミ返信が重要な理由やコツ、口コミを増やす方法や口コミ返信の例文について紹介します。
口コミの増やし方と返信の仕方について知りたい方は、参考にしてみてください。
目次
エステサロンの口コミ返信が重要な理由
エステサロンの集客や売上アップを目指す上で、口コミ数を増やすための施策をとることや、口コミに返信する作業は必要不可欠です。口コミの重要性や口コミ返信を心がけることのメリットを確認して、口コミを利用した集客戦略について考えていきましょう。
1.口コミ・口コミ返信でお店を選ぶお客様が多い
エステサロンを利用するお客様は、お店選びをする際に、まずお店の口コミ・レビューを確認して、自分に合ったサービスかどうか判断する方が多いです。
ホームページでお店のメリットやサービスの強みを強調しても、口コミの内容が悲惨なら来店をためらってしまうでしょう。また、口コミが少ないのもお店選びをする際にはマイナスです。
悪い口コミでもお店側の真摯な対応を口コミ返信で示すことで、「このお店は誠意のある対応をしているな」という印象をユーザーに与えることが大切です。
ここでは、ユーザーがよく口コミを参照するサービスについて確認しましょう。
ホットペッパービューティー
ホットペッパービューティーは、全国各地にある美容室やエステサロン、リラクゼーションサロンをまとめた国内最大規模の美容系サービスの予約サイトです。
2021年9月時点で3,500万人以上のユーザー数を達成し、ヘアサロンの予約が9,000万件、リラク・エステサロンの予約は5,500万件を超えています。
ホットペッパービューティーの口コミ評価の特徴は、厳正なチェックに基づく信頼性の高さ。不適切な内容が含まれた口コミは掲載されません。また、店舗側が意図的に口コミを編集することはできないので、ユーザーは安心して口コミの内容を信頼できます。
過去1年間の口コミの平均点が表示される、公正性が担保された口コミ制度も特徴です。
Google検索
Google検索は、機械学習を活用することにより、不適切な口コミを除外し、コンテンツポリシーに違反しない口コミだけを掲載している信頼性の高さが特徴です。
また、ユーザー側が不適切ではないかと感じる口コミを運営側に通報すれば、口コミの削除やアカウントの停止、法的措置をとってくれます。
Google検索を利用する幅広いユーザーにアプローチでき、口コミが運営とユーザーによって監視されているので、信頼性・公平性を担保した口コミを利用できるのが強みです。
各種のSNS
FacebookやInstagram、TwitterなどのSNSの口コミもユーザーによく参考にされます。リアルタイムで思ったことを直感的につぶやけるSNSは、お客様がお店のサービスの本音を知るのにうってつけのツールです。多くのユーザーがよく参考にしています。
SNSで自分のお店をリサーチして口コミの内容について確認し、お店として返信をすることで、お店のサービスの丁寧さをアピールできるでしょう。
2.お店の印象を決める｜人気店のきっかけにも
口コミ返信をすべき理由は、返信することで、お店で働くスタッフの対応をアピールできるからです。とくに新規のお客様がお店選びをする際は、スタッフの人柄や対応がわからないと、お店を選ぶ際に「本当に大丈夫だろうか？」と悩んでしまうことも。
しかし、口コミに対して誠意をもって返信すれば、お店のスタッフの心遣いや対応の仕方について知れるので、お客様がお店を選ぶ際の決め手にもなるでしょう。
3.検索上位に表示される可能性が高まる
口コミが多くなると、検索上位にお店の情報が表示されやすくなります。その際に、お店側から返信があると、丁寧な印象を多くのユーザーにアピールできます。
口コミ返信を集客に繋げる5つのコツ
エステサロンの口コミに対して、どんな返信をすればいいのか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。ユーザーへのアピールにつながるような口コミ返信をして、お店の集客戦略の一環として利用していきましょう。
1. 丁寧な言葉遣い・誠実な対応を心がける
口コミに返信する際は、丁寧な言葉遣いで誠実な対応を心がけます。口コミは投稿者だけでなく、他の一般ユーザーにも表示される点が特徴です。大勢のユーザーに見られているという認識で、悪い口コミに対しても丁寧に返信するようにしましょう。
2. なるべく早く返信を行う
口コミの投稿は定期的に確認しましょう。返信はなるべく早く行うのが重要です。口コミに素早く返信することで、誠実な対応をしているという印象を与えることができます。
とくに悪い口コミを放置してしまうと、トラブルの原因になったりサロンの悪い印象が広まってしまう原因になります。
早めに返信して投稿したお客様へのフォローをしましょう。悪い口コミを見たユーザーへの印象を和らげることもできます。
3. 定型文を使用しない｜口コミに合った内容を
口コミに対する返信には、定型文を使わないようにすることが大切です。忙しくなってきたり、口コミ数が多くなったりすると、つい定型分を用いて返信してしまうことも。大枠に沿って返信するのは問題ないですが、毎回同じ文章を返信をしてはいけません。
他の返信と同じようなメッセージを書いてしまうと、受け取った側や読み手側から、「口コミの内容をよく読まないでコピペしている」と思われてしまいます。
口コミの要点を整理した上で、重要なポイントや来店してくれたことへの感謝を忘れずに、返信を受け取った人が納得できる文章を考えてみましょう。
4. 来店・口コミ投稿へのお礼を忘れない
口コミに対して返信するなら、お客様が来店してくれたこと、サービスを利用してくれたことに対しての感謝の言葉を忘れずに添えましょう。感謝の言葉をもらって嫌な気分になる方はいないので、どんな口コミに対しても感謝のメッセージを残すのがおすすめです。
5. 次回の施術を提案する内容を組み込む
口コミの返信には来店や口コミ投稿のお礼だけでなく、リピートを促す内容を加えるのもおすすめです。次回の施術内容を提案したり、次回に使えるキャンペーンなどを書き、お客様が再び来店したくなるような内容を返信しましょう。
お客様が再来店する動機になるだけでなく、口コミを見たユーザーの来店のきっかけにもなります。
リザービアには口コミ組込機能がある！
リザービアには予約アプリ「サロンカード」を利用しているお客様が口コミを投稿できる機能があります。
投稿された口コミは自社ホームページなどに組み込んで、集客に活用することができることが特徴です。 アプリ上で手軽に口コミ投稿ができる仕組みで、一般的な口コミサイトに投稿するよりもハードルが低いのも魅力ですよ。
ホームページに口コミを組み込んだことで予約数が増加した事例について、以下で紹介しています。
美容室 NEUTRAL by FLEARで口コミ組込機能を活用し、ホームページ経由の予約数が半年で20%増加
エステサロンのよい口コミを増やす方法
口コミに対する返信を考える前に、お客様がつい口コミを投稿したくなるようなお店側の工夫についても考えなければなりません。普段のサービスにちょっとした工夫をすることで、口コミ数の増加を目指してみましょう。
1.クーポンや割引券を配布する
サービスを利用してくれたお客様に対して、お得なクーポン券や割引券を配布すると印象アップが期待できます。口コミを書いてくれる可能性もアップしますし、2回目以降もお店を利用してくれる動機づけになるでしょう。
また、新規のお客様とは別に、リピーターのお客様に対しては、さらにお得な特典をつけることで、お店に通うモチベーションを与えることもできます。
2.感謝の気持ちをメッセージカードで渡す
お客様に対して、メッセージカードで感謝の気持ちを伝えるのも効果的です。手書きのメッセージで感謝のメッセージをもらうというサプライズを受けることで、お店の印象がよくなり、口コミを書いてみようという動機づけになるでしょう。
3.他のお店とは違うサービスの強みをアピールする
自分のお店だけの特徴やお店のコンセプト、覚えやすいキャッチコピーなどを考えてチラシ作成や店舗サービスを行うことで、お客様の印象に残りやすくなります。
お店の印象が残り、かつお客様の満足度も高いサービスを提供することで、より具体的な強みについて踏み込んだ口コミを得られる可能性が高まるはずです。
まずは他の店と差別化したお店の強みを発掘し、それをアピールしていきましょう。
美容室とエステサロンの口コミ返信例文を紹介
口コミへの返信はお客様とサロンとのコミュニケーションを取るだけでなく、サロン探しをしているユーザーが見ていることを意識して書くことが重要です。
丁寧に返信することで、来店したお客様がリピートしてくれるだけでなく、サロン探しで迷っているユーザーが来店するきっかけにもなります。口コミ返信のポイントと実際にどう返信すればいいのか例文を紹介しますので、参考にしてください。
押さえておきたい口コミ返信のポイント
口コミに返信するときは、お客様だけでなくこれから来店するかもしれないユーザーも見ていることを意識することが重要です。 まず、よい口コミと悪い口コミのそれぞれのパターンで口コミに返信するときのポイントを紹介していきます。
よい口コミへの返信｜感謝＋お店のこだわりポイントをアピール
口コミの返信には、来店と口コミ投稿へのお礼を忘れずに書きましょう。 よい口コミにはお客様がよい印象を持った点について書かれていることが多いです。
褒められた点に合わせてサロンのこだわりやおすすめポイントをさり気なく書くことで、それぞれの口コミの内容を見て返信していると伝わります。
このとき、自慢しているように見えないよう、簡潔にまとめるようにすると他のユーザーが見たときにも印象がよくなります。
悪い口コミへの返信｜謝罪＋具体的な改善策を挙げる
悪い口コミに返信するときは、感情的にならないよう落ち着いて対応することが重要です。反論や否定的な意見を書くと言い訳と見られてしまい、お客様だけでなく、他のユーザーにも悪い印象を与えてしまいます。
不快な思いをさせてしまったことを謝罪するとともに、指摘していただいたことにお礼を述べます。その上で具体的な改善策を上げ、今後同じことが起こらないよう対策を取っていくことを伝えましょう。
口コミ返信例文を紹介
ここからは実際の口コミ返信の例文を、美容室とエステサロンそれぞれの場合で紹介していきます。
美容室｜よい口コミへの返信例
「◯◯様、この度は当店にご来店いただきありがとうございました。
また、お忙しいところ口コミを投稿していただきありがとうございます。
今回は、春らしい温かみのある色をご希望ということで、温かみがありながらも落ち着きのあるピンクベージュのカラーをご提案させていただきました。気に入っていただけたようでなによりです。
また、トリートメントにはカラーに伴う髪のダメージを抑え、色持ちをよくするものをお使いしています。トリートメントは髪の悩みに合わせて選ぶこともできますので、他にお悩みがありましたらお気軽にご相談ください。
またのご来店を心よりお待ちしています。」
来店と口コミ投稿への感謝に加えて、気に入っていただいた施術に関して触れると個別に返信しているという印象を与えられます。それに関連したアピールを添えるのも効果的です。
美容室｜悪い口コミへの返信例
「◯◯様、先日は当店にご来店いただき、誠にありがとうございました。また、お忙しいところ貴重なご意見を頂きありがとうございます。
この度は思い通りの仕上がりにならなかったとのことでご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした。 頂いたご意見はスタッフ一同で共有し、今後同じことが起こらないよう、より丁寧にお客様へのヒアリングを行い、技術の向上にも努めてまいります。
◯◯様の、またのご来店を心よりお待ちしております。」
悪い口コミに対しては、丁寧に感謝と謝罪を行い、対策を具体的に提示して再発防止に務めることを伝えましょう。
エステサロン｜よい口コミへの返信例
「◯◯様、この度は当店をご利用いただきありがとうございました。また、口コミへのご投稿誠にありがとうございます。
効果を感じていただけたようで、大変うれしく思います。〇〇様は△△にお悩みとのことなので、△△を集中的にケアするコースもおすすめです。 口コミをご投稿いただきましたお客様には、次回割引のサービスもございますので合わせてご利用ください。
今後ともご満足いただけますよう、サービスの向上に努めてまいります。またのご利用をお待ちしております。」
お客様とのやり取りの中で触れられるエピソードを返信に含めることで、お客様を大事にしているという印象を与えられます。また、合わせて使える割引やキャンペーンなどを紹介するのもよいでしょう。
エステサロン｜悪い口コミへの返信例
「◯◯様、先日は当店をご利用いただき、誠にありがとうございました。
この度は私どもの不手際により、ご不快な思いをさせてしまったこと、大変申し訳ございませんでした。 今後このようなことが無いよう、頂いたご意見をスタッフ全員で重く受け止め、改善に取り組んでまいります。
お忙しい中貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。 またのご利用をスタッフ一同心よりお待ちしております。」
担当スタッフだけではなく、サロン全体で改善に努めていくことを書くことで誠実に対応しているという印象を与えることができます。
口コミ返信も接客技術のひとつ！ 新規＆リピーターをお店に呼び込もう
エステサロンの集客手段の一つとして、口コミ数を増やすことと口コミの返信をすることは大切です。口コミ返信をする際のコツは、丁寧な言葉遣いで、口コミの内容をきちんと踏まえた上で、真摯に返信をすることだといえます。
口コミを増やすための工夫としては、口コミの投稿者にクーポンを配布したり、感謝のメッセージを渡したりすることで、印象をアップさせる方法が考えられます。また、他の店にはないサービスやキャッチコピーがあると、印象に残りやすく、口コミ投稿もしやすくなるはずです。
お客様が見た時に好印象を抱くような内容を考えて、返信するようにしましょう。
引用元
ホットペッパービューティー：口コミ平均点について
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